Novinky v ochraně spotřebitele v roce 2023

Dne 6. 1. 2023 nabude účinnosti zákon č. 374/2022 Sb., kterým se mění mimo jiné zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a zákon č. 634/1992 sb., o ochraně spotřebitele. Tento zákon v mnoha ohledech posiluje ochranu spotřebitele a mění či doplňuje řadu povinností pro podnikatele.

Níže naleznete orientační popis významnějších změn, které nová legislativa přináší pro provozovatele e-shopů, včetně hrozících postihů (neřešíme situaci, kdy provozovatel e-shopu není zároveň prodávajícím). Kupujícím se myslí vždy spotřebitel.

Cílem tohoto článku není právní poradenství a doporučujeme zejména Vaše VOP a další smluvní dokumentaci vždy konzultovat s Vaším právníkem.

Změny jsou řazeny postupně, jak zhruba odpovídají průběhu nákupu. Tedy od prvotního seznámení s výrobkem a jeho cenou, přes obchodní podmínky, objednání, dodání až po odstoupení od smlouvy a vracení zboží.

Informace o řazení výrobků

V každém e-shopu, kde je zboží seřazeno podle nějakých kritérií, musí prodávající dle § 11b zákona o ochraně spotřebitele poskytnout spotřebiteli obecnou informaci o hlavních parametrech určujících pořadí výrobků a o jejich relativní váze oproti ostatním parametrům. Prodávající tedy bude v první řadě muset uveřejnit pravidla, podle kterých k řazení dochází.

Informace musí být poskytnuty tak, aby byly přímo a snadno dostupné z místa, kde jsou učiněny nabídky, které jsou výsledkem vyhledávání. Pokud má možnost spotřebitel seřadit zboží jinak než dle ceny, kde snad nelze uvažovat o podrobnějším vysvětlení, musí mu být snadno k dispozici informace o tom, jaké parametry toto řazení využívá. Patrně tak obstojí zvláštní informační okno umístěné u voleb řazení. Naopak uvedení informací v obchodních podmínkách nebude dostatečné.

Porušení této povinnosti je přestupkem, avšak příslušné ustanovení zákona o ochraně spotřebitele za něj nestanoví žádnou pokutu.

Personalizace cen

Pokud prodávající přizpůsobuje ceny osobě kupujícího na základě automatizovaného rozhodování, třeba na základě toho, odkud do e-shopu vstupuje, jak často produkt prohlíží nebo jak často v e-shopu již nakupoval, musí ho dle § 1820 odst. 1 písm. f) občanského zákoníku v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy informovat.

Občanský zákoník nestanoví, jak podrobné mají informace být a že by snad měly kupujícího informovat o důvodech vedoucích k úpravě ceny. Musí být však kupujícímu poskytnuty v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy. Také způsob poskytnutí musí být vhodný. Je-li tedy cílem informace to, aby si spotřebitel mohl včas před uzavřením smlouvy zjistit, že jeho cena mohla být modifikována na základě jeho chování, měla by informace být předána dostatečně transparentně a zřetelně.

Pokud prodávající informace neposkytne, jde o přestupek, za který hrozí pokuta až do výše 4 % ročního obratu, ale musí jít o rozsáhlé protiprávní jednání, které se může dotýkat zájmů spotřebitelů v nejméně dvou členských státech EU jiných, než kde je sídlo prodávajícího anebo kterého se dopouští prodávající alespoň ve třech členských státech EU.

Lze dodat, že pokud prodávající upravuje cenu u kupujícího, jehož identitu zná, půjde o zpracování jeho osobních údajů. Prodávajícímu pak plyne povinnost informovat spotřebitele už na základě GDPR. Pokud by úprava cen byla výrazná, tak by mohlo jít i o profilování ve smyslu čl. 22 GDPR mající na subjekt údajů významný dopad, které je bez splnění dalších podmínek zakázané. Předpokládáme však, že ceny nebudou upravovány tak výrazně, že by to vedlo k významnému omezení nákupů u některých skupin osob.

Výpočet slev

Prodávající musí nově u informace o slevě uvést informaci o nejnižší ceně výrobku za posledních 30 dní před poskytnutím slevy, u všech výrobků, které nepodléhají rychlé zkáze nebo nejde o výrobky s krátkou životností. Pokud výrobek nabízí po kratší dobu, než 30 dní, tak je třeba informovat o nejnižší ceně od uvedení do prodeje.

Tento požadavek zavádí nový § 12a zákon o ochraně spotřebitele. Změna má za cíl zabránit umělému navyšování cen před zahájením slevové akce.

Pokud dochází ke kontinuálnímu zvyšování slevy, tak musí prodávající uvádět informaci o nejnižší ceně v době 30 dní před prvním poskytnutím slevy. Bez toho by vlastně navyšování slevy nebylo ve vztahu ke spotřebiteli prezentovatelné, protože by jinak musela být při navýšení slevy uváděna již předcházející snížená cena. Prodávající proto musí evidovat ceny zboží za předcházejících 30 dní, popřípadě za delší dobu, pokud kontinuálně slevu zvyšuje.

Porušení této povinnosti je přestupkem, za který hrozí pokuta až do 5 000 000 Kč.

Informace ve VOP a jiné změny informačních povinností

V první řadě je třeba uvést, že z nových informačních povinností neplyne, že by všechny informace měly být ve VOP. VOP ale mohou být vhodným místem, kde kupujícím informace poskytnout. V některých případech to však platit nemusí, protože prodávající je povinen poskytnout všechny informace před uzavřením smlouvy. Pokud by byly umístěny ve VOP, nemuselo by to být považováno za řádné splnění povinnosti, viz informace o personalizaci cen. Taktéž některé informace budou specifické pro konkrétní zboží nebo služby.

Níže uvádíme pouze podstatně změněné nebo nové informační povinnosti. V řadě případů ale došlo u informačních povinností k drobným změnám.

Prodávající by měl nově předem informovat o:

1. adrese sídla, telefonním čísle, e-mailové adrese nebo případném jiném prostředku on-line komunikace, který umožňuje písemnou komunikaci s prodávajícím
2. adrese provozovny, pokud je jiná než jeho sídlo,
3. vedle údaje o právech z vad nebo záruky také o případném poprodejním servisu a jeho podmínkách,
4. době trvání závazku a podmínkách k jeho ukončení, pokud jde o smlouvu na dobu neurčitou nebo se bude závazek automaticky prodlužovat,
5. nejkratší době, po kterou bude závazek spotřebitele trvat.

Zasílání VOP s objednávkou

Povinnost prodávajícího poskytnout VOP není novým pravidlem.

Obecně podle § 1827 občanského zákoníku platí, že je-li smlouva uzavřena použitím elektronických prostředků, poskytne prodávající kupujícímu v textové podobě jak znění smlouvy, tak VOP. Vedle toho je prodávající povinen taktéž neprodleně potvrdit, že obdržel objednávku.

Patrně nejvhodnější okamžik, kdy kupujícímu předat VOP, je v rámci potvrzení objednávky, která bude ve většině případů představovat smlouvu, když specifikuje předmět koupě a případně další podrobnosti nákupu.

Prokazování pravosti recenzí

Každý e-shop, který uveřejňuje u výrobků spotřebitelské recenze bude muset zveřejnit informace o tom, zda a jak zajišťuje, aby recenze pocházely od spotřebitele, který si výrobek nebo službu skutečně koupil. Neposkytování informací o tom, jak jsou recenze ověřovány se považuje za klamavé opomenutí dle § 5a odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele, tedy za nekalou obchodní praktiku.

Zakázáno a jako klamavá, a tedy nekalá obchodní praktika, je také považováno, když prodávající uvádí, že recenze jsou od spotřebitele, který výrobek skutečně koupil, ačkoliv nezavedl přiměřená opatření k tomu, aby to ověřil. Stejně tak je zakázáno zveřejňovat falešné spotřebitelské recenze nebo zadávat jinému, aby recenze nebo doporučení psal. Dále je zakázáno zkreslovat spotřebitelské recenze nebo doporučení na sociálních sítích.

Způsob přezkoumávání pravosti recenzí zákon neupravuje. Jelikož je zakázáno uvádět, že jde o spotřebitelskou recenzi, aniž by prodávající přijal přiměřená pravidla k ověření pravosti, je jasné, že opatření musí být alespoň přiměřená. To je jediný indikátor úrovně kontroly. Domníváme se, že míra kontroly musí dávat dostatečnou jistotu o pravosti recenze, ale nevyžaduje od prodávajícího nějakou excesivní nebo nadměrně nákladnou kontrolu a může si dovolit nějakou míru chybovosti oproti např. opatřením k ověření totožnosti osoby, která hodlá uplatnit práva týkající se jejích osobních údajů nebo ukončit smlouvu.

Za používání nekalých praktik hrozí pokuta až do 5 000 000 Kč.

Nevyžádané doplňování zboží a služeb do košíku

Pokud prodávající přiloží do košíku kupujícímu nějaké zboží navíc a kupující toto zboží z košíku nevyhodí, nelze považovat objednávku tohoto zboží za provedenou.

Toto pravidlo nelze považovat za nové, ale spíše za zpřesnění pravidla již existujícího. Podle § 1817 občanského zákoníku totiž podnikatel nesmí po spotřebiteli požadovat další platbu, než kterou je spotřebitel povinen učinit na základě hlavního závazku, pokud k ní nedal spotřebitel výslovný souhlas před uzavřením smlouvy. Nově je doplněno, že za výslovný souhlas nelze považovat předpřipravené nastavení, které by spotřebitel musel odmítnout (tj. vyhodit prodávajícím připojenou věc z košíku).

Z výše uvedeného plyne, že spotřebiteli mohou být do košíku přiloženy navíc pouze položky zdarma. Cokoliv jiného by bylo třeba považovat za neobjednané a kupující nebude povinen částku zaplatit.

Pokud prodávající bude tuto povinnost porušovat, jde o přestupek, za který hrozí pokuta až do výše 4 % ročního obratu, ale musí jít o rozsáhlé protiprávní jednání, které se může dotýkat zájmů spotřebitelů v nejméně dvou členských státech EU jiných, než kde je sídlo prodávajícího anebo kterého se dopouští prodávající alespoň ve třech členských státech EU.

Tlačítko závazné objednávky

Prodávající je obecně povinen zajistit, aby kupující vzal při objednávce na vědomí, že se zavazuje k zaplacení. Pokud je objednávka činěna pomocí tlačítka nebo podobného prvku, musí být označeno „Objednávka zavazující k platbě“ anebo jinou podobnou jednoznačnou formulací.

Pokud není tato povinnost splněna, tak je smlouva neplatná, ledaže se jí spotřebitel dovolá. Pokud tedy kupující nebude trvat na splnění smlouvy, prodávající po něm nemůže nic požadovat, ale nemusí ani sám nic plnit.

Pokud spotřebitel zboží ihned zaplatí, lze dovozovat, že na splnění smlouvy trvá. Těžko si lze představit situaci, že by spotřebitel zaplatil a pak tvrdil, že zboží nechtěl, byť to nelze vyloučit. Pokud ale není zaplaceno hned, prodávající bude nejméně do zaplacení v nejistotě, zda ke koupi vůbec dojde.

Pokud prodávající bude tuto povinnost porušovat, jde o přestupek, za který hrozí pokuta až do výše 4 % ročního obratu, ale musí jít o rozsáhlé protiprávní jednání, které se může dotýkat zájmů spotřebitelů v nejméně dvou členských státech EU jiných, než kde je sídlo prodávajícího anebo kterého se dopouští prodávající alespoň ve třech členských státech EU.

Lhůta pro dodání zboží

Pokud je dodáváno zboží spotřebiteli, musí být dle § 2159 dodáno bez zbytečného odkladu a nejpozději do 30 dní, ledaže je ujednáno jinak.

Pokud tedy prodávající zboží nemá, ale v delším časovém horizontu očekává dodání anebo jde o zboží na objednávku, pak musí být čas dodání s kupujícím výslovně sjednán tak, aby prodávající byl schopen zboží dodat včas. Jinak se uplatní zákonná lhůta maximálně 30 dní. V rámci objednávky by tedy údaj o termínu dodání, zejména pokud bude delší než 30 dní, měl být zřetelně uveden.

Pokud zboží není dodáno ve sjednané nebo zákonem stanovené lhůtě, tak může kupující od smlouvy odstoupit poté, co poskytnul prodávajícímu dodatečnou přiměřenou lhůtu. Kupující může odstoupit ihned, pokud ale prodávající odmítnul plnit anebo je s ohledem na okolnosti zřejmé anebo kupující prodávajícímu sdělil, že dodání je nezbytné v konkrétním termínu.

Kupujícímu samozřejmě nic nebrání na zboží počkat i po uplynutí lhůty. A naopak, i když bude prodávající stále ve lhůtě, nic nebrání kupujícímu využít své obecné právo odstoupit do 14 dní od převzetí zboží, které samozřejmě může uplatnit i před samotným převzetím.

Návody k použití

Návod k použití musí být ke zboží přiložen dle § 9 zákona o ochraně spotřebitele, pokud je to potřebné s ohledem na povahu výrobku nebo služby. Tato povinnost zůstává zachována, ale nově primárně postačuje poskytnout návod na trvalém nosiči dat. Papírový návod musí být vydán jenom, když o to spotřebitel požádá a není-li to nepřiměřené charakteru zboží nebo služby. To platí zejména u věcí bez hmotné podstaty.

Lhůta k odstoupení od smlouvy

Základní 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy při nákupu v e-shopu (uzavření smlouvy prostředky na dálku) dle § 1829 zůstala zachována, prodlužuje se však v některých pro kupujícího nevýhodných situacích.

Lhůta se prodlužuje v následujících situacích:

• pokud byla smlouva uzavřena během výletu za účelem prodeje nebo propagace zboží nebo při nevyžádané návštěvě prodávajícího u kupujícího doma, činí lhůta nově 30 dní namísto standardních 14 dní,
• pokud prodávající kupujícího nepoučí o právu od smlouvy odstoupit, může kupující odstoupit do 1 roku od uplynutí lhůty, kterou by jinak k odstoupení měl,
• pokud prodávající kupujícího poučí dodatečně, tak běží lhůta 14, resp. 30 dní od poučení,
• pokud bylo právo kupujícího dotčeno nekalou obchodní praktikou, může nově odstoupit od smlouvy do 90 dnů od jejího uzavření, ledaže by to bylo nepřiměřené (což musí prodávající prokázat). Kupující namísto odstoupení může požadovat přiměřenou slevu.

Pro e-shopy je relevantní zejména prodloužení lhůty při nepoučení kupujícího, popřípadě prodloužení lhůty na 90 dní, pokud je vůči kupujícímu použita nekalá obchodní praktika.

Snížení hodnoty zboží při odstoupení od smlouvy

Vůči spotřebitelům dochází ke zpřísnění pravidel pro vracení zboží při odstoupení od smlouvy. Cílem tohoto opatření je, aby spotřebitelé nevyužívali e-shopy jako půjčovny, kdy po nákupu a použití zboží třeba na dovolené v 14denní lhůtě odstoupí od smlouvy a zboží vrátí.

Podle § 1833 občanského zákoníku odpovídá nově spotřebitel za snížení hodnoty zboží, pokud s ním nakládal jinak, než aby se seznámil s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností. Spotřebitel tedy odpovídá za snížení hodnoty způsobené běžným užíváním zboží nad rámec pouhého vyzkoušení.

V tomto ohledu vyvstávají dva zásadní problémy:

• Prodávající nemusí být schopen zjistit, že zboží nebylo pouze ozkoušeno, ale bylo normálně používáno. V takovém případě však patrně k žádnému snížení hodnoty nedošlo a stejně by nebylo co požadovat.
• Prodávající nebude schopen určit snížení ceny zboží. Zákon žádná vodítka nedává, takže bude nutné postupovat v každém jednotlivém případě individuálně. Pokud bude zboží zjevně intenzivně používané, pak jej lze považovat za použité zboží a ocenit jej podle toho. To by patrně i souznělo se záměrem zákonodárce, kdy je cílem zabránit právě intenzivnímu používání zboží při dovolených apod. Mohou ale nastat i sporné případy, kdy kupující zboží použije minimálně, ale přesto nad rámec objektivního prostého ozkoušení a může mít pocit, že má právo na plné vrácení ceny.

Výhodou na straně e-shopu obvykle bude, že cena zboží už bude zaplacena a e-shop může tedy vrátit cenu zboží poníženou o snížení jeho hodnoty. Vůči individuálnímu spotřebiteli to může být účinné, avšak pokud bude mít spotřebitel pocit, že byl „okraden“, tak zde hrozí podstatné reputační riziko, i kdyby zde nehrozila žádná pokuta.

Reklamace vad zboží

Dosud bylo bráno, že spotřebitel má dvouletou záruku na jakékoliv zboží na základě § 2165 občanského zákoníku. Od 6. 1. 2023 se už tato dvouletá záruka neuplatní. Spotřebitel je chráněn sice méně, ale jinak.

Pokud spotřebitel koupí zboží, má samozřejmě bez ohledu na jakoukoliv záruku právo na to, aby zboží nebylo při koupi vadné. Pokud se během dvou let jakákoliv vada projeví, je oprávněn uplatnit práva z vad. Tato reklamace vad se vztahuje pouze na vady, které zboží mělo již při převzetí.

Pokud spotřebitel uplatní právo z vad do 12 měsíců od převzetí, tak podle § 2161 se má za to, že zboží bylo vadné už v okamžiku převzetí. Pokud prodávající neprokáže, že zboží v okamžiku převzetí vadné nebylo, měl by reklamaci vyhovět. Po uplynutí 12 měsíců se situace obrací a je to kupující, kdo by měl prokázat, že zboží bylo vadné už od počátku. Dosud byl kupující ve výhodě pouze po 6 měsíců od předání.

Z praktického neprávního pohledu se „záruka“ zkrátila na 12 měsíců. Z právního hlediska to ale není přesné, protože záruka se vztahuje na nově vzniklé vady po převzetí a práva z vad na vady existující už při převzetí.

Nově bylo také doplněno, že prodávající odpovídá za vadu způsobenou montáží nebo instalací, kterou pro kupujícího prováděl nebo zajišťoval anebo vadou způsobenou nedostatkem v návodu, pokud podle něj montáž nebo instalaci provedl kupující.

Záruka

Změn doznala i záruka. Nově je z § 2113 a násl. občanského zákoníku zřejmé, že záruka je poskytována nad rámec práv z vadného plnění a že ze záruky plynou kupujícímu práva garantovaná prodávajícím, pokud si věc neuchová vlastnosti uvedené v prohlášení o záruce. Pokud nejsou uvedena zvláštní práva, pak má kupující alespoň právo na dodání nové věci nebo opravu.

Výše uvedené v zásadě nepředstavuje novinku, ale pozitivní pro kupujícího je jasné odlišení záruky a práva z vad a zároveň vymezení konkrétních práv v případě, že prodávající v rámci záruky zapomene uvést, jaká práva kupující vlastně má.